Saber cómo manejar las quejas de los clientes en la clínica veterinaria, es esencial en el trabajo de un Auxiliar Veterinario.

El caso de María: Cómo manejar las quejas de los clientes.

María desempeña el rol de asistente de atención al cliente en un centro de atención veterinaria que atiende a un gran número de casos.

Este es un caso clínico que puedes encontrar en nuestro curso de auxiliar veterinario.

En este establecimiento, se encuentran empleados 10 profesionales veterinarios y 15 asistentes.

María es una persona comunicativa y disfruta de interactuar con los clientes, encontrando satisfacción en su felicidad y manteniendo su motivación en alto. Sin embargo, cuando se enfrenta a clientes insatisfechos, su trabajo deja de ser tan agradable para ella. María recibe un promedio de tres o cuatro quejas semanalmente, aunque ella cree que si el hospital funcionara correctamente, no tendría que enfrentarse a ninguna queja.

CUESTIÓN A PLANTEARTE

En tu opinión ¿crees que el razonamiento de María es el correcto?

RESPUESTA

Las quejas son positivas para el equipo y para el centro veterinario, con independencia de que se trate de un consultorio o de un hospital grande, puesto que ayudan a mejorar los servicios, y la satisfacción de los clientes.

Es importante que todos los integrantes del equipo del centro estén familiarizados con el protocolo de manejo de quejas, así como con el proceso específico de cómo se ha gestionado una queja en particular. Esto forma parte de un enfoque de mejora continua que involucra a todos, independientemente de su participación directa en el proceso.

Es fundamental que todos estén al tanto de si se logra mejorar la satisfacción de los clientes mediante el manejo de las quejas, ya que tener conocimiento de que el procedimiento implementado en el centro es efectivo para generar mejoras les brindará una mayor confianza al enfrentar futuras quejas, reduciendo su nivel de estrés.

Este es un caso clínico que puedes encontrar en nuestro curso de auxiliar veterinario.